我們可以好好Feedback嗎？職場回饋為何可怕？怎樣變成有益對話？

 
開會討論、考核面談、部門交流……，職場上絕對避免不了「回饋」這件事，而我們都處在回饋的兩端——
》》給回饋的人怕說錯話、傷害對方、擔心對方因此討厭自己；
》》接收回饋的人覺得內容模糊、害怕被評價、擔心未來機會受影響。
這些恐懼會啟動人們的「戰鬥、逃跑或僵住」反應，讓原本能解決問題的對話，變成大家都想趕快結束的壓力現場。
 
重新理解與定義回饋，把它轉換成「觀點」！
 
把回饋變成交換觀點，就不必害怕它變質為：「你錯了，我來糾正你。」
而是：「這是我看到的角度，你參考看看。」回歸就事論事的目的性。
 
組織心理學家將幫助所有上班族從回饋的焦慮中徹底解放：
 
▲交換回饋時被情緒壓倒（那就吵架嗎？！）
你無法控制他人的情緒，但可以選擇並影響自己的行為與反應。穩定情緒的技巧能將注意力拉回當下，保持專注而不是持續憤怒：調節呼吸、運用感官、顏色觀察法……。
 
▲破解大家愛用的「回饋三明治」模型（丟掉吧，它不是營養的三明治）
先稱讚，再批評，最後再稱讚：這種回饋非常籠統，會削弱回饋中真正有意義的內容，對雙方關係產生負面影響。
 
▲360度回饋（小心！容易出現大量如網路酸民般的言論）
回饋來自不同對象，包括同事以及職位更高或更低的人。通常以匿名完成，因而衍生出最大的問題：人們會毫無保留地大肆批評。到底該如何運用才能發揮它該有的價值呢？
 
▲「簡單聊一下」型回饋（「標題殺手」引發徹夜難眠）
邀約面談回饋時，模糊的語言會製造更多焦慮，因為不透明的溝通會讓大腦自動填補負面訊息。設定清楚框架才能創造信任感，幫助雙方繼續進行良好對話。什麼樣的表述方式最實用？
……
 
聽到「回饋」就開始焦慮想逃避？擔心會出現尷尬或衝突場面？
 
職場最需要的不是更多的公式，而是更清楚、更有人味的積極對話！
本書透過組織心理學與真實職場經驗，拆解人們為何害怕回饋，指引如何重新設計回饋方式，讓回饋不再只是績效管理工具，更不是單方面的批評，而是兩人交換觀點的一場對話——能真正讓人成長的有效互動。
 
【各方讚譽】
這本書幫助我更理解自己在「給予回饋」與「接受回饋」時的反應，也提供了許多工具，讓我能更有效地面對與處理回饋……我尤其喜歡的一點是，這本書沒有提出一種放諸四海皆準的解決方案，而是探討我們在職場中常見的各種回饋模式。內容研究紮實、發人深省，對每個人都有實際參考價值——即使其中有些觀點你或許早就知道，也正因如此，它反而更有力量。
——莎拉—珍．艾倫（Sarah-Jane Allen），Google DeepMind幕僚長
 
這本精彩的小書提供了關於給予和接受回饋的實用技巧，其中一些我已經付諸實踐。當我們保持正確心態，並能夠聆聽言語中與言語外的訊息時，艱難的對話就會變得更加容易。
——山姆．鮑威爾博士（Dr Sam Powell），家庭醫師
 
回饋在組織文化中似乎已經變成一種令人頭痛的存在。多數人不喜歡給回饋，也不喜歡接受回饋，但同時大家又普遍相信，回饋對於個人的成長與發展是不可或缺的。終於，有一本書能夠誠實而坦率地面對這個問題，拆解那些關於回饋的迷思，幫助我們理解回饋背後的心理機制，最重要的是，讓我們更善於展開那些能幫助自己與他人在職場中成長的對話。
——卡倫．米格爾（Karen Meager），組織心理學家、作家
 
為什麼回饋這件事常常讓人感到挫折、失去動力，而不是帶來激勵與啟發？這正是本書要回答的問題。書中充滿了實用的練習、建議與技巧，幫助人們在工作中有更好、更正向的對話……即使我已經擁有三十年的管理經驗，這本書仍然讓我重新思考自己過去給予回饋的方式，以及未來可以如何改變做法，讓我與員工分享觀點時能成為一種鼓勵與啟發。
——彼得．安德魯斯（Peter Andrews），地方政府資深主管

作者簡介

貝琪．維斯特伍德（Becky Westwood）
組織心理學家，擁有超過 17 年的培訓與教練經驗，服務領域涵蓋英國、美國與歐洲的各類產業。她具備合格培訓師與教練資格，擁有心理學碩士學位。
 
2016年創辦培訓與教練顧問公司，專為患有社交焦慮症的人提供諮詢服務。2021年加入英國培訓與顧問機構Monkey Puzzle Training and Consultancy，擔任組織心理學家、教練、企業培訓師。
 
 
譯者簡介

陳思霖
自由譯者，曾任職書店、出版社。

前言
序言

Part I 回饋很困難（但其實不必如此）
第1章 導言
第2章 回饋到底招誰惹誰了？
第3章 回饋與焦慮

Part II 模型、記憶口訣與迷思
第4章 回饋模型與記憶口訣：優點、缺點與問題
第5章 回饋的神話：七大迷思

Part III 重新設計你與回饋的關係
第6章 這只是兩個人在對話
第7章 用好奇取代怒氣！如何管理自己的狀態？
第8章 想法並不是事實！挑戰你的假設
第9章 別再用「應該」壓垮自己！重新找回你的選擇
第10章 詞語的奇妙影響力！有意識地運用語言

Part VI：你與回饋的新關係
第11章 不同的觀點與可能性

致謝
參考資料

導言
 
如果你把「回饋」稱為「觀點」，會怎麼樣？如果你先看見眼前這個「人」，和他好好打聲招呼，然後開始一場對話，會怎麼樣？如果你運用觀點來創造可能性，又會怎麼樣？

身為一名組織心理學家、培訓師與教練，在我的職涯中，有很大一部分時間都在與各種規模的組織合作，這些組織遍布英國、歐洲以及美國，合作對象包括個人、團隊與領導者。

我自己有許多給予與接受回饋的機會，也聽過無數故事——關於人們在組織中面對回饋時所感受到的緊張、焦慮與恐懼。人們向我描述的感受，來自於給予回饋與接受回饋這兩種經驗，因此我開始好奇：對人們來說，究竟是什麼讓回饋如此困難？彷彿人們已經無奈地接受了一個事實：交換回饋就像是情緒的雲霄飛車，而人們必須不斷地坐下去。追根究柢，人們其實只是希望自己的貢獻獲得肯定，希望了解自己可以在哪些地方成長，也希望能夠支持他人的成長。 

透過我的研究，我想探索一種可能性：交換回饋是否可以變成另一種樣子——更簡單、更有目的性，而且不再伴隨焦慮所造成的劇烈情緒起伏。

事實是，每個人在生命中的不同時刻都會感到焦慮，這很正常。從這個意義上來說，焦慮是普遍存在的——你不需要有焦慮問題，也可能感到焦慮。每個人與回饋都有著屬於自己的個人關係。我們的成長背景、教育經驗、人際關係以及過往的經歷，都會影響我們對回饋的態度、如何理解它，以及會如何回應它。本書會更詳細探討這些內容。

在組織中，「回饋」和「焦慮」兩者往往相伴而生，因為回饋會在「提供回饋者」與「接受回饋者」的身上同時引發焦慮。提供回饋的人會擔心自己是否說錯話，是否讓對方不高興或感到被冒犯，是否會因為自己的回饋讓對方失去動力。而接受回饋的人則會對未知感到焦慮，不知道對方究竟會說些什麼，也不知道該如何將回饋付諸行動，甚至還會因為回饋的內容模糊不清而感到不安。

人們覺得回饋充滿挑戰，其中一個主要原因是：對大多數人來說，工作不只是工作，它是自我認同的一部分。工作並不只是每天出現幾個小時、完成一些事情而已。舉例來說，當有人說「你的簡報可以做得更好」，人們聽到的卻是「你可以變得更好」。

想像一下，你在做簡報時一直擔心某個問題X，結果又發生了某件事情Y。你知道自己搞砸了，心情很糟；此時，你的主管想找你進行一次檢討……。再想像一下，你是一位想要支持團隊的主管，你注意到某位成員在做簡報時，有些做法可能會阻礙他表現得更好，但你不確定他為何要這麼做，也不確定他自己是否已察覺這件事……。

「交換回饋」最後的結果會變得非常個人化。好的時候，它讓人投入、激勵人心、帶來鼓舞；不好的時候，則讓人覺得被評判、被逼著面對問題，甚至感到灰心。難怪人們對這件事感到焦慮，而焦慮又會讓整件事變得更糟，因為人們會試圖匆匆帶過、逃避，或是對自己正在經歷的事編造出一些沒有幫助的故事。於是，它就變成了一個充滿痛苦與恐懼的惡性循環。

儘管組織努力打造「正向的回饋文化」來解決問題，但多半只是在理念上成功，而非在實際運作上真正奏效，這會讓組織投入的時間與金錢付諸東流。他們投入資源與心力設計各種回饋流程、投資回饋工具，並提供回饋技能的培訓，然而這些未必能真正減少人們面對回饋時的焦慮，也未必能提高人們運用回饋的意願。結果就是，組織錯失了促進員工成長與肯定其貢獻的重要機會。

如果我們常常限制自己與回饋互動，不讓自己有機會練習相關技能，那麼在個人層面上，我們對回饋會越來越陌生。我們會開始避免主動尋求回饋、避免給予回饋，直到績效考核時，回饋變成了一個讓人壓力沉重又逃不掉的活動。

如果你和許多職場中的人一樣，在走進檢討會議時腦中不斷地想：「我只想趕快結束這件事！」那麼你將錯過讓自己成長的機會；這也會引發一些原本無意造成的人際問題，之後還要再花時間去處理與解決。
 
是否有不同的做法？

近幾年，我越來越關注一件事：和社交焦慮者一起工作。對此我感到好奇，他們在職場中的經歷與沒有社交焦慮的人相比，究竟有什麼不同？既然每個人在面對回饋時多少都會感到焦慮，我的目標就是和那些焦慮經驗更多的人學習。我希望為這個嚴肅的議題帶來一點輕鬆感，讓人們在職場中更容易討論。

我並不是說每個人都需要在工作中公開自己的焦慮，但你可以試著與自己的焦慮共處，去了解自己真正需要的是什麼，然後運用這份覺察來進入一場對話、提出問題，並建立真正對你有幫助的回饋關係。

本書適合企業與組織中的管理者、領導者、同事，以及所有提供與接受回饋的人。無論你是回饋交流的哪一方，能夠有效地分享回饋是一種技能，當你妥善運用這些技能時，就會同時考量到所有參與者的焦慮感受。這些技能是可以學習的，我將在書中告訴你如何做到。

如果你希望協助他人進步，或是想要極力擴展自己的發展空間，你可以在書中找到適合自己的實用策略。根據我的學術研究「回饋與焦慮之間的關係」，可以發現每個人對回饋的體驗都不同；第三章將會探討這項研究結果：我們可以從社交焦慮者身上學到什麼，以及借鑒他們的經驗，職場中的所有人可以更有建設性地進行回饋。
 
如何使用本書？

在職涯的任何時刻，你都可能經歷回饋的任一方。你可以從書中的學術研究和真實案例中學習，改善對回饋的看法與使用方式，並能透過回饋提升自我發展、從中受益：

如果你是給予回饋的人：在整個回饋交流過程中，提升你的信心，提高成效，並減少焦慮感。
如果你是接受回饋的人：在回饋交流結束後，能感受到被鼓勵、獲得重視，並且更有力量。 

在書中，我會向大家介紹兩項針對組織中回饋所做的近期研究；還有探討三種在工作中最常見的回饋模型，以及與回饋相關的記憶口訣，說明它們的優點與限制；同時分析大家對回饋的一些迷思，我會深入拆解這些迷思，並說明這些情境會如何出現在你和他人身上，讓你能建立起一幅更完整的回饋互動藍圖。

無論你是給予或是接受回饋的人，在本書第三部中會有初步的反思問題供你思考，幫助你覺察自己與回饋之間的關係。你還會學到可以持續練習的技巧，以及在回饋中不同角色可以採取哪些行動。這些工具將幫助你設計出屬於自己的回饋方式，同時了解哪些做法對他人有效，讓回饋對你以及與你共事的人能更加有成效。 

我希望你在使用回饋時能擁有更多選擇。無論過去的經驗讓你有何信念，無論你在心中賦予回饋什麼樣的意義，或是直到目前為止，別人曾對你說過關於回饋的各種想法，如果這些對你完全沒有幫助、無法為你帶來價值，就先把它們放在一旁吧。相反地，請允許自己用一種不同的方式來面對與運用回饋。

在閱讀各章節時，你會看到我的客戶與研究參與者的經驗分享，並且我保留了他們的原始說話內容。所有引用的語句、案例與研究，都已取得當事人同意；為了保護他們的隱私，相關人物都不會被辨識出來。在某些例子中，你或許會發現自己曾經做過類似的事，或曾經看見別人做過；這很正常，我們每個人都曾經如此。關鍵在於，如果你能理解為何會發生這些情況，就更有能力去影響它們未來發生的方式，並且避免一些情況再次重演。

本書不只是寫給在工作中經歷焦慮的人，它適合所有想從中學習的人。希望本書能讓你重新思考、想像你與回饋之間的關係，將回饋從過度複雜化的高臺上拉下來，讓它變得更容易接近。我不會在書中提供另一套制式的回饋模式，而是會支持你設計個人化策略，充分運用自己與他人的觀點，來幫助你達成目標。